Testi e linguaggio
Quando il redattore gestisce i contenuti all'interno del sito web, deve tener conto di una serie di linee guida di pubblicazione.
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In questo capitolo viene delineata l’importanza di un linguaggio accessibile a tutti quando creiamo o modifichiamo contenuti all’interno del sito web, come indicato anche tra i fondamenti di linguaggio di Designers Italia.
L’accessibilità, infatti, non riguarda solamente la tecnologia usata dalla piattaforma, ma anche il modo in cui comunichiamo informazioni attraverso il sito.
L’uso di termini complessi (parole arcaiche o tecnicismi), formalismi, derivanti da altre lingue oppure di perifrasi o forme impersonali rendono più difficile la comprensione di un testo, che quindi dovrà essere riletto più volte per essere capito a pieno. L’accessibilità di un testo inizia proprio da qui: rendere le informazioni riportate chiare, facilmente leggibili e soprattutto fruibili a tutti.
Scrivere in maniera accessibile non significa semplificare troppo un testo o rinunciare alla precisione, ma significa al contrario rendere le informazioni immediate e comprensibili. Un testo chiaro:
aiuta le persone a trovare velocemente le informazioni di cui hanno bisogno;
riduce il numero di errori che può fare l’utente, riducendo conseguentemente le richieste di assistenza e le segnalazioni al sito;
crea un’esperienza utente più fluida e piacevole, creando conseguentemente fiducia nel cittadino.
Le persone che si approcciano al sito web non sono tutte uguali, ma hanno competenze, background e situazioni diverse.
Un testo leggibile aiuta la lettura e l’acquisizione di informazioni da parte dei cittadini: aiuta chi ha fretta, chi è distratto, chi legge su uno schermo piccolo, chi sta cercando un’informazione con scarsa concentrazione.
L’accessibilità, inoltre, non riguarda solo chi ha delle disabilità, la realtà è più complessa di così:
un cittadino straniero che non conosce ancora la lingua;
una persona che legge di fretta;
un cittadino di una certa età alle prese con la tecnologia.
L’accessibilità dunque non riguarda solo le persone con disabilità, ma chiunque voglia recuperare delle informazioni senza fatica.
Prima di creare un contenuto, bisogna aver chiaro chi sono gli utenti a cui ci stiamo rivolgendo. Nella maggior parte dei casi si tratterà di persone con capacità basilari di navigazione dei contenuti.
Quando crea un contenuto, il redattore cerca sempre di rispondere alle domande chiave: chi, cosa, dove, come e quando.
L’obiettivo è creare dei contenuti che permettano l’utente di:
trovare rapidamente quello che cerca, tramite una strutturazione chiara del sito web;
orientarsi tra i contenuti proposti;
capire cosa fare in relazione ai loro obiettivi.
Il redattore preferisce il "tu" al "lei"; in generale, evita i formalismi e la forma impersonale, perché complicano la costruzione del testo e la lettura da parte degli utenti.
TONO DIRETTO
"In base alle norme ISO/IEC Directives, Part 3 per la stesura dei documenti tecnici, le Linee guida di design indicano le regole che hai l'obbligo di rispettare in ogni fornitura di siti e servizi digitali per la PA, quelle che dovresti valutare con attenzione prima di scegliere approcci alternativi e quelle facoltative."
TONO IMPERSONALE
"Conformemente alle norme ISO/IEC Directives, Part 3 per la stesura dei documenti tecnici, le Linee guida di design forniscono indicazioni che devono essere obbligatoriamente rispettate per la realizzazione di siti internet e servizi digitali della PA, quelle opzionali e quelle per cui si rende necessaria un’attenta valutazione."
È consigliabile utilizzare un elenco puntato per rendere più leggibile il testo; anche i punti dovranno essere sintetici, coerenti e correttamente allineati.
La lettera iniziale del punto elenco è sempre minuscola e la frase si deve concludere con punto e virgola; solo l'ultima frase in elenco si conclude con punto fermo.
È sempre bene evitare sotto-elenchi puntati: il redattore piuttosto crea un nuovo elenco.
È possibile usare elenchi numerati quando si devono guidare le persone attraverso un processo. In questi casi non è necessaria una frase introduttiva ma bisogna:
assicurarsi di mettere il punto fermo alla fine di ogni frase;
scrivere frasi brevi, semplici e chiare;
segnalare con dei link eventuali documenti necessari.
Per migliorare la comprensibilità e la leggibilità dei contenuti, il redattore deve andare dritto al punto e utilizzare parole chiare e facili da comprendere, prediligendo una sintassi semplice.
VA BENE
"Il ravvedimento operoso non è più possibile se il Fisco ha già constatato la violazione."
NON VA BENE
"Costituisce causa ostativa alla facoltà di esperire il ravvedimento operoso la già avvenuta constatazione della violazione da parte del Fisco."
Il redattore evita perifrasi e parole arcaiche (es. “ad uopo”, “nelle more di”). In generale, va evitato l’uso di parole che finiscono in “-zione” o “-mento”: sono parole derivate da verbi che rendono più difficile il testo. Il redattore usa piuttosto i verbi in forma attiva o comunque forme verbali che aiutino a rendere il testo più chiaro possibile. Per servizi o progetti, ad esempio, il redattore predilige diciture descrittive, di immediata comprensione.
Meglio evitare di usare termini troppo tecnici; dove possibile, è meglio utilizzare sinonimi o comunque spiegare il significato dei termini.
In generale, i cittadini fanno sui siti della Pubblica Amministrazione cose molto diverse tra loro: ricevono informazioni, pagano, leggono norme, prenotano servizi, ottengono certificati, ecc. Usa il tono di voce più appropriato a ciascuna circostanza, istituzionale e adatto ad un contesto amministrativo, ma senza abusare di termini complessi (es. termini burocratici o normativi).
TONO ISTITUZIONALE
"Richiedi al comune la rettifica dei dati inesatti presenti sulla scheda anagrafica."
TONO BUROCRATICO
"Il servizio per inviare una richiesta di rettifica dei dati anagrafici in caso di errori sulle informazioni presenti nella scheda anagrafica, dovuti ad errori materiali o ad errate trascrizioni rispetto a quanto riportato nei documenti in proprio possesso."
È comunque possibile utilizzare parole straniere, soprattutto quando sono di uso comune; se utilizzate, non vanno declinate in italiano (es. “l’amministrazione ha comprato dieci tablet” invece di “l’amministrazione ha comprato dieci tablets”).
Il redattore considera sempre se sia necessario tradurre un testo in altre lingue, soprattutto per contenuti importanti (es. richiesta di permesso di soggiorno). Per questi contenuti è opportuno prevedere almeno una versione in inglese, tenendo conto di:
verificare la correttezza e l’accuratezza della traduzione, soprattutto se si usano traduttori automatici;
specificare che si tratta di una traduzione automatica;
assicurarsi che il testo sia comprensibile;
tradurre tag e metadata.
Bisogna assicurarsi che i contenuti siano fruibili a tutti: dove necessario, il redattore declina sempre i termini al femminile (es. sindaca, ministra...) ed evita forme di generalizzazione legate ad origine, etnia, religione e cultura.
In generale va sempre utilizzato un linguaggio inclusivo e orientato alle persone, a prescindere da genere, orientamento sessuale, nazionalità, origine, religione o caratteristiche psichiche o fisiche.
VA BENE
“La norma a cui riferirti per favorire e semplificare l'accesso delle persone con disabilità agli strumenti informatici.”
NON VA BENE
“La norma a cui riferirti per favorire e semplificare l'accesso dei disabili agli strumenti informatici.”
Gli acronimi non aiutano la comprensione del testo e vanno evitati. Nei caso di acronimi diffusi o di facile comprensione, bisogna ricordarsi che:
le sigle vanno usate dopo aver scritto il nome completo per esteso del contenuto di riferimento;
di regola, solo la prima lettera è maiuscola (es. “Mipaaf” per Ministero delle politiche agricole). Uniche eccezioni sono: PA (Pubblica Amministrazione), UE (Unione Europea) e IVA (Imposta a Valore Aggiunto).
Il redattore usa sempre l’iniziale maiuscola per indicare cariche istituzionali (es. sindaco, giudice, assessore, ministro), salvo alcune eccezioni (es. Presidente della Repubblica; Presidente del Consiglio dei ministri).
Nel caso di nomi di ministeri e di altre strutture istituzionali, solo la prima iniziale è maiuscola (es. Ministero della difesa; Dipartimento della protezione civile).
Il redattore evita di inserire troppi riferimenti normativi. Nel caso in cui sia necessario citare una legge:
cerca di spiegarne sinteticamente il contenuto, così da rendere più semplice la comprensione del contenuto;
utilizza le note per indicare il nome preciso della norma. In ogni nota, scrivi un breve estratto del testo e il nome della norma per esteso;
evita ogni linguaggio tecnico (es. “ART. 20 comma 2 e 3 della legge n. 247/2012”);
aggiungi sempre il link alla norma di riferimento.
Quando è necessario citare diverse norme, ricorre ad un elenco, precisando per ogni norma:
il nome preciso della norma di riferimento;
un link alla norma completa (se disponibile).
Il redattore utilizza i link per rimandare il cittadino ad altri contenuti per eventuali approfondimenti. Nel caso in cui il redattore ne faccia uso, bisogna:
assicurarsi che sia chiara la destinazione e lo scopo del collegamento;
inserire collegamenti a contenuti che abbiano un'effettiva pertinenza e utilità;
aprire il link nella stessa scheda, salvo alcune eccezioni (una nuova finestra cifrata o un link ad un altro sito).
È sempre bene proporre un numero di telefono, oltre ad altri canali di contatto previsti dall'Ente. Il numero di telefono deve avere il prefisso internazionale e le cifre devono essere raggruppate e separate da spazi, così da renderle più leggibili. Anche i numeri di telefono devono essere inseriti come link attivi.
Alcune accortezze di formattazione e stile migliorano la leggibilità e la comprensione dei testi, oltre ad aumentare l'autorevolezza dell'informazione
I testi in maiuscolo sono difficili da leggere. Il maiuscolo va utilizzato solamente per la prima lettera della frase.
Salvo per i termini stranieri e le indicazioni bibliografiche, il redattore non utilizza il corsivo in quanto rende più difficile la lettura del testo.
Il redattore lo usa per evidenziare parole chiave e non frasi intere. Se ha bisogno di mettere in evidenza un testo lungo, il redattore considera l'uso di un titoletto
Non utilizzare il testo sottolineato, a meno che non si tratti di un collegamento ipertestuale.
Il redattore allinea sempre il testo a sinistra: un testo giustificato è molto difficile da leggere.
Il redattore evita l’uso di simboli come “&” o “%”: rendono il testo di difficile comprensione e conseguentemente il contenuto meno accessibile. Dove possibile, scrivili in lettere (es. “la popolazione è aumentata del 3 percento”).
E’ comunque possibile l’uso del simbolo di percentuale, ma solamente nel caso di contenuti matematici, statistici o scientifici, oppure nel caso in cui vengano riportate delle tabelle.
Nei casi in cui sia necessario usare dei numeri, generalmente il redattore li scrive in lettere.
Le cifre possono comunque essere usate:
quando indicano un dato preciso (contenuti matematici, scientifici, statistici o prezzi);
per le date (es. 11 marzo 2024). Ricorda che i giorni della settimana e i mesi vanno scritti con la minuscola;
per gli indirizzi (es. “Via delle Botteghe Oscure 4”).
Bisogna evitare l’uso di numeri romani, salvo per riferimenti puntuali alle leggi (es. “Titolo V della Costituzione”) o nel caso sia necessario indicare secoli.
Nel caso documenti tecnici, il numero può essere scritto in cifre e seguito dal simbolo dell’unità di misura (es. “una distanza di 3km”). In tutti gli altri contesti, il redattore scrive in lettere sia il numero sia l’unità di misura scritti.
I numeri che precedono “mille”, “mila”, milione” e “miliardo” si scrivono in cifre quando hanno valore indicativo (es. “4 milioni e 325 mila persone hanno votato al referendum”).
Nei casi in cui sia necessario indicare degli orari, scrivili in lettere quando il contesto è discorsivo (es. “Le quattro e mezzo”). Quando invece vuoi indicare un orario preciso, usa le cifre, separando ore, minuti e secondi da due punti, senza spazi (es. “23:50”).
È consigliabile utilizzare strumenti come e per confrontare l'uso di parole diverse e scegliere quelle più utilizzate dalle persone.
Il linguaggio deve essere inclusivo e accessibile: il redattore si assicura che i contenuti siano fruibili a tutti (es. “valutazioni” invece di “feedback”). È preferibile, quando possibile, termini in italiano. Quando non è possibile o nel caso di termini stranieri di uso comune, è necessario utilizzare il .
Quando il redattore scrive un indirizzo mail, lo inserisce come link attivo (es. ).