Che cos'è un servizio digitale?

Servizi pubblici digitali

Un servizio pubblico è un'interazione tra un utente e l'ente, orientata a mettere a disposizione dell'utente un beneficio. Un servizio è composto da una serie di passaggi sequenziali lungo un percorso. Quando alcuni di questi passaggi possono essere effettuati online si parla di servizi digitali per il cittadino.

Il cittadino entra in contatto e attiva un servizio digitale attraverso:

• una scheda informativa, disponibile per ciascun servizio all'interno della sezione "Servizi" del sito web;

• un'area personale, a cui accede tramite autenticazione con SPID o CIE e in cui può recuperare le richieste inoltrate in precedenza;

• un messaggio, che può contenere un link per compiere un'azione successiva, come completare una pratica o prenotare un appuntamento.

Durante l'attivazione di un servizio digitale, il cittadino compila una pratica on line composta da più moduli e sezioni; alcune di questi sono comuni a tutti i servizi, altri, invece, sono presenti solamente in alcuni (es. uno step di pagamento).

Attraverso un servizio digitale, infine, il cittadino può effettuare una serie di azioni diverse, come richiederne l'attivazione da zero, ma anche la modifica di uno già attivato oppure effettuare un pagamento online (grazie all'integrazione con pagoPA), scambiare messaggi con l'ente o prenotare un appuntamento. Nuove funzionalità vengono progressivamente rese disponibili mano a mano che la piattaforma evolve per rispondere ai bisogni degli enti.

Tutte queste azioni possono essere fatte comodamente da casa oppure in mobilità, attraverso lo smartphone. Usando modalità di interazione moderne e veloci, si semplifica l'accesso degli utenti ai servizi pubblici.

Attivazione di un servizio digitale

All'interno della sezione "Servizi" del sito web, il cittadino cerca e accede alla scheda informativa del servizio che vuole attivare.

La scheda informativa fornisce una serie di informazioni riguardanti il servizio:

• A chi si rivolge: gli utenti che possono attivare il servizio;

• Come fare: l'iter che il cittadino deve seguire per attivare il servizio;

• Cosa serve: cosa è necessario per attivare il servizio (modulistica da allegare, autenticazione con SPID o CIE...);

• Cosa si ottiene: l'output del servizio, cosa il cittadino ottiene nel caso in cui la sua richiesta venga accettata (es. permesso di accesso alla ZTL);

• Tempi e scadenze: tempi di attesa prima di ricevere risposta da parte dell'Ente;

• Costi: quantitativo e tipologia dell'importo che il cittadino deve pagare;

• Condizioni di servizio: un file alle condizioni del servizio allegato alla scheda e scaricabile dal cittadino;

• Contatti: i punti di contatto dell'ufficio che gestisce il servizio.

Il cittadino clicca sul link di attivazione e procede alla compilazione della pratica online.

Il servizio può prevedere un canale di attivazione allo sportello. Il cittadino, quindi, prenota un appuntamento a partire dalla scheda servizio presso l'ufficio competente.

Autenticarsi

Nella maggior parte dei casi, per attivare un servizio digitale, il cittadino deve avere a disposizione un'utenza di SPID o CIE, indispensabile per certificare la propria identità ed entrare così in contatto con i servizi digitali forniti dall'Ente. Una volta autenticato, il cittadino può anche accedere alla propria Area personale.

Compilare una pratica online

In fase di attivazione di un servizio digitale, il cittadino compila una pratica online composta da più campi e sezioni.

Alcuni di questi moduli o sezioni sono specifici del tipo di servizio che il cittadino sta attivando (es. una sezione dedicata al pagamento di un servizio).

Altri, invece, sono comuni a tutti i servizi (es. la conferma di aver letto e compreso l'informativa privacy).

Moduli e sezioni del servizio sono sottoposti ad un sistema di controlli per cui il cittadino viene avvisato nel caso di informazioni mancanti o incoerenti rispetto al servizio richiesto. In questo modo si evita di far arrivare all'ente richieste prive delle informazioni necessarie riducendo il lavoro di controllo.

Allo stesso modo, attraverso un sistema di relazioni tra moduli e sezioni del servizio, il cittadino visualizza solamente i blocchi di informazioni da compilare per la nostra richiesta specifica (es. se indichiamo di essere delegati di un'altra persona, dovremo allegare un documento di delega). In questo modo si riduce il tempo di compilazione, migliorando l'esperienza dell'utente.

Modifica di un servizio

Alcuni servizi permettono al cittadino di effettuare azioni diverse, che quindi non ha solo facoltà di attivare un servizio, ma anche di gestire alcune azioni:

• Rinnovo - un'estensione della durata del servizio;

• Interruzione - la disattivazione del servizio;

• Sospensione - la sospensione temporanea del servizio;

• Modifica - la variazione delle preferenze di servizio;

• Voltura - la modifica del beneficiario del servizio;

• Subentro - l'attivazione di una nuova utenza ad un allacciamento esistente.

Questo sistema permette all'Ente di gestire azioni diverse tramite uno stesso servizio, semplificando quindi il processo di gestione delle pratiche.

Pagare

In molti casi, le procedure di attivazione o modifica di un servizio prevedono il pagamento di un importo, riconducibile normalmente a una di queste tipologie:

• imposta di bollo;

• diritti di segreteria;

• costi di erogazione del servizio.

A seconda della configurazione del servizio, il pagamento può essere:

• anticipato, dunque contestuale all'invio di una pratica;

• posticipato, dunque successivo all'invio della pratica e inoltrato dall'operatore.

La ricevuta di pagamento e i dati del bollo vengono riportati anche all'interno dell'Area personale del cittadino.

Una notifica di riepilogo del pagamento viene mandata all'indirizzo email del richiedente.

Pagamento anticipato

Nel caso in cui il pagamento sia contestuale all'invio di una pratica, il cittadino può:

• pagare direttamente online, grazie all'integrazione con pagoPA

• scaricare l'avviso di pagamento e pagare "sul territorio".

Pagamento tramite bollo fisico

A seconda della configurazione, un servizio può prevedere il pagamento di bolli:

• in fase di richiesta, dunque contestuale alla compilazione della pratica: in questo caso, il cittadino inserisce l'identificativo (1) e la data di emissione (2) della marca da bollo fisica che ha acquistato.

• in fase di rilascio, dunque successivo all'invio della pratica e inoltrato dall'operatore.

La funzione di pagamento dei bolli tramite pagoPA è possibile ma retivamente poco diffusa e dipende a seconda dei casi dalla presenza di una convenzione con Agenzia delle entrate e/o da una configurazione di una funzione multibeneficiario di PagoPA che deve essere resa disponibile dal partner tecnico PagoPA che assiste l'ente sul tema dei pagamenti. Detto ciò, diversi enti che usano OpenCity adottano la gestione del pagamento dei bolli tramite PagoPA

Accedere all'Area personale

Il cittadino può recuperare le pratiche inoltrate in precedenza all'interno della propria Area personale, accessibile dopo l'autenticazione del cittadino con SPID o CIE:

• durante la compilazione della pratica;

• tramite la funzione "Accedi all'Area personale" presente sul sito.

Profilo utente

Per accedere al profilo utente, il cittadino seleziona la voce "Profilo" disponibile in alto a destra.

Qui il cittadino può modificare o aggiungere:

• i punti di contatto;

• residenza e domicilio;

• data, luogo e stato di nascita.

I dati ereditati da SPID o CIE non possono essere modificati.

Questi si aggiornano ogni volta che l'utente si autentica all'interno della piattaforma.

Visualizzare una pratica

Nella sezione "Pratiche" dell'Area personale, il cittadino può recuperare le pratiche che ha inviato in precedenza.

Per recuperare una pratica, il cittadino può usare:

• un filtro per servizio;

• un filtro per stato della pratica.

Per accedere alla pratica, il cittadino clicca su "Dettaglio".

Il cittadino visualizza così il riepilogo della pratica, con eventuali allegati, messaggi, pagamenti e appuntamenti associati.

In Area personale, messaggi, allegati, documenti e i pagamenti rimangono sempre a disposizione del cittadino.

Sotto la voce "Iter della pratica", il cittadino visualizza in ogni momento lo stato di lavorazione della richiesta.

I cambi di stato della pratica vengono comunque comunicati automaticamente al cittadino tramite notifica via email o anche via appIO (se configurata nel servizio e se scaricata dal cittadino).

Mandare messaggi

Nella sezione "Messaggi" della pratica, il cittadino può inoltrare dei messaggi all'operatore che ha in carico la pratica ed eventualmente inviare dei documenti allegati.

Visualizzare i pagamenti associati

Nel caso in cui il servizio preveda un pagamento, all’interno della pratica il cittadino avrà a disposizione una sezione dedicata ai pagamenti e/o ai bolli.

Nel caso di pagamenti con pagoPA, il cittadino può recuperare una serie di informazioni legate al pagamento, come l’importo, la causale di versamento, l’esito del pagamento e scaricare la ricevuta.

Nel caso di pagamento di marche da bollo, il cittadino può visualizzare la tipologia di bollo previsto dal servizio, la causale, il numero della marca da bollo e la data di emissione.

I pagamenti inoltrati al cittadino sono recuperabili anche dalla sezione "Pagamenti" dell'Area personale

In questa sezione, il cittadino può visualizzare i pagamenti già effettuati (1) e quelli ancora da pagare (2); il cittadino può inoltre usare un filtro per data di pagamento (3)

In caso di pagamenti in attesa, il cittadino può scegliere se pagare online (1) oppure se scaricare l'avviso di pagamento ("Paga offline") (2).