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# Gestire i ticket nel backoffice

## Elenco ticket e filtri

Nel backoffice, denominata **Elenco ticket**, l’operatore ha a disposizione l’elenco completo dei ticket ricevuti, con la possibilità di:

* visualizzarli nella loro totalità;
* applicare filtri per una consultazione più mirata (1);
* [aprire nuovi ticket a nome del cittadino](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestione-multicanale-dei-ticket.md#creazione-ticket-nel-backoffice-operatore) (telefono/sportello) (2).

<figure><img src="/files/vU0S3ZTSCKusFM9nK2oc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Assegnazione dei ticket

La piattaforma offre funzionalità per l’[assegnazione automatica](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/assegna-una-pratica.md#assegnazione-automatica-della-pratica) dei ticket, instradandoli verso un determinato ufficio.

L’instradamento automatico si basa sul servizio o sull’argomento selezionato dall’utente durante la fase di invio della richiesta. Nel caso del servizio di **segnalazione sul territorio**, l’instradamento tiene conto anche della **tipologia di segnalazione** selezionata.

In questo modo, il ticket giunge immediatamente al gruppo più qualificato per gestirlo, ottimizzando i tempi di presa in carico e riducendo la necessità di smistamento manuale.

Il sistema garantisce comunque flessibilità operativa: se necessario, l’operatore può [assegnare manualmente](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/assegna-una-pratica.md#assegna-manualmente-la-pratica) un ticket a un collega o a un ufficio diverso.

<figure><img src="/files/iyFa3Yq8MAAhazjyMYqX" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Strumenti operativi nel ticket

All’interno di ogni ticket sono disponibili due strumenti principali:

* [**Messaggistica con l’utente**](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/invia-un-messaggio-al-cittadino.md): canale integrato per dialogare con l’utente (chiarimenti, aggiornamenti, comunicazione di risoluzione), mantenendo traccia delle interazioni.
* [**Note private**](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/inserisci-una-nota-privata.md): utili per annotazioni interne che non devono essere condivise con l’utente.

<figure><img src="/files/MM2BOczUzK0IsTIDXARk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Prioritizzazione dei ticket

Per ottimizzare la gestione delle code di lavoro, l’operatore può assegnare un livello di priorità scegliendo tra tre opzioni predefinite:

* **Bassa**;
* **Media**;
* **Alta**.

Questa classificazione permette di filtrare e ordinare i ticket nell’elenco, recuperando più facilmente quelli prioritari.

<div><figure><img src="/files/5AQzS8mlx6bVYVAIihKs" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="/files/GYy4ZA0JBpgXW5SCy24R" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Stati del ticket

Il flusso di gestione dei ticket è semplificato e prevede tre stati:

* **Aperto**: il ticket è appena stato creato (dal cittadino o da un operatore) ed è in attesa di essere assegnato;
* **In carico**: il ticket è assegnato a un operatore ed è in lavorazione;
* **Chiuso**: la gestione del ticket è terminata (risolta con successo o chiusa per altri motivi).

<figure><img src="/files/5AQzS8mlx6bVYVAIihKs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Questa semplicità si riflette nei comandi operativi, limitati a "Prendi in carico" e "Chiudi".

<div><figure><img src="/files/DlBbckkdratkyYnbE5Mn" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="/files/uOBUlE9DZjrVx2LYTDFW" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Pubblicare una segnalazione

{% hint style="warning" %}
Le segnalazioni pubblicate devono essere **anonimizzate** e gestite nel rispetto delle policy privacy dell’Ente.

Prima di pubblicare una segnalazione è consigliabile verificare che:

* la posizione sia corretta;
* titolo e descrizione siano chiari;
* eventuali allegati non contengano informazioni personali non necessarie.
  {% endhint %}

Nel caso delle segnalazioni sul territorio, l’operatore può pubblicare la segnalazione cliccando su "Pubblica".

<figure><img src="/files/MFGOiyLkMi7rAm323oxi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

In questo modo, la segnalazione viene pubblicata all'interno di un elenco dedicato e pubblicato all'interno del sito web.

<div data-full-width="true"><figure><img src="/files/CthH7CPPC9UfbGbFe5GQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="/files/NyaMa6smNoAQnGE778Tv" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestire-i-ticket-nel-backoffice.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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