# Gestire i ticket nel backoffice

## Elenco ticket e filtri

Nel backoffice, denominata **Elenco ticket**, l’operatore ha a disposizione l’elenco completo dei ticket ricevuti, con la possibilità di:

* visualizzarli nella loro totalità;
* applicare filtri per una consultazione più mirata (1);
* [aprire nuovi ticket a nome del cittadino](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/gestione-multicanale-dei-ticket#creazione-ticket-nel-backoffice-operatore) (telefono/sportello) (2).

<figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2F1YPuPPIj4YQMBYiB7ywp%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a7502266-facb-4cf5-811b-e9f4636d84d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Assegnazione dei ticket

La piattaforma offre funzionalità per l’[assegnazione automatica](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/assegna-una-pratica#assegnazione-automatica-della-pratica) dei ticket, instradandoli verso un determinato ufficio.

L’instradamento automatico si basa sul servizio o sull’argomento selezionato dall’utente durante la fase di invio della richiesta. Nel caso del servizio di **segnalazione sul territorio**, l’instradamento tiene conto anche della **tipologia di segnalazione** selezionata.

In questo modo, il ticket giunge immediatamente al gruppo più qualificato per gestirlo, ottimizzando i tempi di presa in carico e riducendo la necessità di smistamento manuale.

Il sistema garantisce comunque flessibilità operativa: se necessario, l’operatore può [assegnare manualmente](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/assegna-una-pratica#assegna-manualmente-la-pratica) un ticket a un collega o a un ufficio diverso.

<figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FFyPjbyQqs96zBjZ7lwyw%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=86257668-49db-4e9b-bd78-7f8a59ec3c85" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Strumenti operativi nel ticket

All’interno di ogni ticket sono disponibili due strumenti principali:

* [**Messaggistica con l’utente**](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/invia-un-messaggio-al-cittadino): canale integrato per dialogare con l’utente (chiarimenti, aggiornamenti, comunicazione di risoluzione), mantenendo traccia delle interazioni.
* [**Note private**](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/inserisci-una-nota-privata): utili per annotazioni interne che non devono essere condivise con l’utente.

<figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FqTJ4d1NeHDbwoQNWOUvl%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=4f60f729-d9e4-45c6-a51c-3d5d1e8b2af5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Prioritizzazione dei ticket

Per ottimizzare la gestione delle code di lavoro, l’operatore può assegnare un livello di priorità scegliendo tra tre opzioni predefinite:

* **Bassa**;
* **Media**;
* **Alta**.

Questa classificazione permette di filtrare e ordinare i ticket nell’elenco, recuperando più facilmente quelli prioritari.

<div><figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FuNlSjtf6UKBxwmzkCWkw%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7cdb3566-cc0d-4cf9-9681-828198d6a42c" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FxnSRccWMJb42vYZrbdVC%2FScreenshot-2026-02-18-16-22-40-Display-1-02-18-2026_04_23_PM.png?alt=media&#x26;token=e4b83ad6-3879-4c0d-998b-1aa489cfdf5c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Stati del ticket

Il flusso di gestione dei ticket è semplificato e prevede tre stati:

* **Aperto**: il ticket è appena stato creato (dal cittadino o da un operatore) ed è in attesa di essere assegnato;
* **In carico**: il ticket è assegnato a un operatore ed è in lavorazione;
* **Chiuso**: la gestione del ticket è terminata (risolta con successo o chiusa per altri motivi).

<figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FuNlSjtf6UKBxwmzkCWkw%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7cdb3566-cc0d-4cf9-9681-828198d6a42c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Questa semplicità si riflette nei comandi operativi, limitati a "Prendi in carico" e "Chiudi".

<div><figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FRfgeMujPY9uDVN3BOy4h%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=28e3e87e-1843-47ba-b546-2527181dbae0" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FCjVmMPacPP3h93FdsjHm%2FStanza-del-cittadino-02-18-2026_04_27_PM.png?alt=media&#x26;token=1badb2c1-b37e-48b4-8a8b-3af9c5773e27" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Pubblicare una segnalazione

{% hint style="warning" %}
Le segnalazioni pubblicate devono essere **anonimizzate** e gestite nel rispetto delle policy privacy dell’Ente.

Prima di pubblicare una segnalazione è consigliabile verificare che:

* la posizione sia corretta;
* titolo e descrizione siano chiari;
* eventuali allegati non contengano informazioni personali non necessarie.
  {% endhint %}

Nel caso delle segnalazioni sul territorio, l’operatore può pubblicare la segnalazione cliccando su "Pubblica".

<figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2F1VWoev8Kc6xETI7CAlFF%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d97e3a84-0450-4f4a-8295-563a08f59cba" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

In questo modo, la segnalazione viene pubblicata all'interno di un elenco dedicato e pubblicato all'interno del sito web.

<div data-full-width="true"><figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2FTCNTBMd2XqijNBYzHOb9%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=64dcf36e-cce9-4010-800a-8bce9f2e47d4" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://1493420045-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FbuF4yaTdhboReojXsnKw%2Fuploads%2F8iNOZn8verRTHjv7Vsv3%2FElenco-segnalazioni-Dataset-Documenti-e-dati-Amministrazione-Homepage-Comune-di-Bugliano-02-18-2026_04_58_PM.png?alt=media&#x26;token=b97bd8cf-c339-459d-8d15-4fb402de7ee6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>