# Gestione multicanale dei ticket Un pilastro fondamentale dell’efficacia del servizio di Help desk è l’approccio **multicanale**: il cittadino può contattare l’Ente nel modo per lui più comodo (digitale o non digitale), mentre l’Ente lavora tutto in modo **centralizzato**. In pratica: * l’utente sceglie il canale (web, telefono, sportello); * l’Ente riceve sempre un **ticket tracciato**, con storico e aggiornamenti. ## Invio di un ticket via web Questa modalità è pensata per l’utente che preferisce operare in autonomia da PC o smartphone. Il sistema guida l’utente attraverso un flusso strutturato, diverso in base alla tipologia di ticket: * **richiesta di assistenza** (supporto su un servizio/argomento) * **segnalazione sul territorio** (problema geolocalizzato) Questa procedura guidata facilita l’utente e, allo stesso tempo, permette all’Help desk di ricevere fin da subito un set di informazioni completo e corretto per classificare e smistare il ticket. {% tabs %} {% tab title="Richiesta di assistenza" %} {% hint style="info" %} Prova il servizio: clicca qui per inviare una [Richiesta di assistenza di prova](https://servizi.comune-nuovo.bugliano.pi.it/lang/it/servizi/segnala-disservizio-evo/access). {% endhint %} {% stepper %} {% step %} ### Compila la richiesta L’utente invia la richiesta indicando **servizio/argomento** e dettagli del problema. {% endstep %} {% step %} ### Inserisci i dati L’utente inserisce i propri dati (**nome**, **cognome**, **codice fiscale**, **email**). Se si autentica tramite **SPID** o **CIE**, i dati vengono recuperati automaticamente. {% endstep %} {% step %} ### Conferma privacy e invia L’utente conferma di aver letto l’**informativa privacy** e invia la richiesta. La risposta verrà inviata all’indirizzo email fornito. {% endstep %} {% endstepper %} {% endtab %} {% tab title="Segnala disservizio" %} {% hint style="info" %} Prova il servizio: clicca qui per inviare una [Segnalazione di disservizio](https://servizi.comune-nuovo.bugliano.pi.it/lang/it/servizi/richiesta-assistenza-evo/access). {% endhint %} {% stepper %} {% step %} ### Indica il punto sulla mappa L’utente **geolocalizza** la segnalazione indicando un indirizzo. {% endstep %} {% step %} ### Seleziona il disservizio L’utente specifica il **tipo di disservizio**. {% endstep %} {% step %} ### Descrivi la segnalazione L’utente aggiunge un **titolo** e i **dettagli**. {% endstep %} {% step %} ### Allega materiali (opzionale) L’utente può allegare immagini e documenti (fino a un massimo di **3**). {% endstep %} {% step %} ### Inserisci i dati L’utente inserisce i dati (**nome**, **cognome**, **codice fiscale**, **email**, **telefono**). Se si autentica tramite **SPID** o **CIE**, i dati vengono recuperati automaticamente. {% endstep %} {% step %} ### Conferma privacy e invia L’utente conferma di aver letto l’**informativa privacy** e invia la segnalazione. {% endstep %} {% endstepper %} ## Geolocalizzazione Per le **segnalazioni di disservizio**, l’integrazione con la mappa consente di associare la richiesta a un indirizzo. Per l’ufficio competente è un’informazione utile per identificare il problema e pianificare l’intervento. ## Mappa pubblica L’operatore può pubblicare le segnalazioni **georeferenziate e anonimizzate**, che diventano visibili tramite una **mappa pubblica** sul sito. Questo strumento: * garantisce maggiore trasparenza verso i cittadini; * permette di consultare i disservizi già noti sul territorio; * contribuisce a ridurre il numero di segnalazioni duplicate. {% endtab %} {% endtabs %} ## Invio di una richiesta da telefono o di persona Non tutti gli utenti utilizzano strumenti digitali: per questo il sistema gestisce in modo integrato anche le richieste ricevute tramite contatto diretto. Per tutte le comunicazioni ricevute via telefono o presentate presso gli sportelli: * il ticket viene creato dall’operatore nel backoffice tramite la funzione **Crea ticket** * l’interazione viene **tracciata e centralizzata**, con una presa in carico uniforme e completa storicizzazione In questo modo si riducono anche gli scenari di smistamento “informale” (telefonate che rimbalzano tra uffici o continui tentativi di trasferimento). ### Creazione ticket nel backoffice (operatore) Nei casi di segnalazioni o richieste di assistenza da telefono o sportello, il funzionario dispone di una funzione di creazione ticket a nome di un cittadino all'interno del [backoffice](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestire-i-ticket-nel-backoffice). {% stepper %} {% step %} ### Seleziona il servizio di riferimento L’operatore clicca su "Crea ticket" (1) e seleziona il servizio/ambito a cui associare il ticket (2).
{% endstep %} {% step %} ### Compila i dettagli del ticket L’operatore inserisce le informazioni raccolte (descrizione, dettagli del ticket, ecc.).
{% endstep %} {% step %} ### Associa il ticket a un utente (se già presente) L’operatore può associare il ticket a un utente esistente cercandolo per **nome** o **codice fiscale**.
{% endstep %} {% step %} ### Aggiungi note private (opzionale) Per facilitare la gestione, l’operatore può inserire note interne in fase di creazione
{% endstep %} {% step %} ### Salva o crea il ticket L’operatore può salvare il ticket in bozza per completarlo successivamente (1). Una volta creato, il ticket sarà visibile nell’Elenco ticket tramite [i filtri](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/gestire-i-ticket-nel-backoffice#elenco-ticket-e-filtri) (2)
{% endstep %} {% endstepper %} ## Notifiche al cittadino I servizi di help desk sono integrati con il sistema di notifiche della piattaforma OpenCity Italia, per mantenere il cittadino aggiornato sullo stato del ticket: * **App IO**: se il cittadino ha l’app installata, può ricevere la notifica di aggiornamento sullo smartphone; * **Email**: a ogni avanzamento del ticket, l’utente riceve un aggiornamento automatico all’indirizzo indicato. ### Codice breve (riconoscimento del ticket) Se configurato dall’Ente, il **codice breve** aiuta a riconoscere e recuperare rapidamente un ticket. Il codice viene comunicato al cittadino (via email o App IO) e all’operatore e consente di ritrovare la pratica tramite i filtri dell’**Elenco ticket**.