> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.opencityitalia.it/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestione-multicanale-dei-ticket.md).
# Gestione multicanale dei ticket
Un pilastro fondamentale dell’efficacia del servizio di Help desk è l’approccio **multicanale**: il cittadino può contattare l’Ente nel modo per lui più comodo (digitale o non digitale), mentre l’Ente lavora tutto in modo **centralizzato**.
In pratica:
* l’utente sceglie il canale (web, telefono, sportello);
* l’Ente riceve sempre un **ticket tracciato**, con storico e aggiornamenti.
## Invio di un ticket via web
Questa modalità è pensata per l’utente che preferisce operare in autonomia da PC o smartphone.
Il sistema guida l’utente attraverso un flusso strutturato, diverso in base alla tipologia di ticket:
* **richiesta di assistenza** (supporto su un servizio/argomento)
* **segnalazione sul territorio** (problema geolocalizzato)
Questa procedura guidata facilita l’utente e, allo stesso tempo, permette all’Help desk di ricevere fin da subito un set di informazioni completo e corretto per classificare e smistare il ticket.
{% tabs %}
{% tab title="Richiesta di assistenza" %}
{% hint style="info" %}
Prova il servizio: clicca qui per inviare una [Richiesta di assistenza di prova](https://servizi.comune-nuovo.bugliano.pi.it/lang/it/servizi/segnala-disservizio-evo/access).
{% endhint %}
{% stepper %}
{% step %}
#### Compila la richiesta
L’utente invia la richiesta indicando **servizio/argomento** e dettagli del problema.
{% endstep %}
{% step %}
#### Inserisci i dati
L’utente inserisce i propri dati (**nome**, **cognome**, **codice fiscale**, **email**).
Se si autentica tramite **SPID** o **CIE**, i dati vengono recuperati automaticamente.
{% endstep %}
{% step %}
#### Conferma privacy e invia
L’utente conferma di aver letto l’**informativa privacy** e invia la richiesta.
La risposta verrà inviata all’indirizzo email fornito.
{% endstep %}
{% endstepper %}
{% endtab %}
{% tab title="Segnala disservizio" %}
{% hint style="info" %}
Prova il servizio: clicca qui per inviare una [Segnalazione di disservizio](https://servizi.comune-nuovo.bugliano.pi.it/lang/it/servizi/richiesta-assistenza-evo/access).
{% endhint %}
{% stepper %}
{% step %}
#### Indica il punto sulla mappa
L’utente **geolocalizza** la segnalazione indicando un indirizzo.
{% endstep %}
{% step %}
#### Seleziona il disservizio
L’utente specifica il **tipo di disservizio**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Descrivi la segnalazione
L’utente aggiunge un **titolo** e i **dettagli**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Allega materiali (opzionale)
L’utente può allegare immagini e documenti (fino a un massimo di **3**).
{% endstep %}
{% step %}
#### Inserisci i dati
L’utente inserisce i dati (**nome**, **cognome**, **codice fiscale**, **email**, **telefono**).
Se si autentica tramite **SPID** o **CIE**, i dati vengono recuperati automaticamente.
{% endstep %}
{% step %}
#### Conferma privacy e invia
L’utente conferma di aver letto l’**informativa privacy** e invia la segnalazione.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### Geolocalizzazione
Per le **segnalazioni di disservizio**, l’integrazione con la mappa consente di associare la richiesta a un indirizzo. Per l’ufficio competente è un’informazione utile per identificare il problema e pianificare l’intervento.
### Mappa pubblica
L’operatore può pubblicare le segnalazioni **georeferenziate e anonimizzate**, che diventano visibili tramite una **mappa pubblica** sul sito.
Questo strumento:
* garantisce maggiore trasparenza verso i cittadini;
* permette di consultare i disservizi già noti sul territorio;
* contribuisce a ridurre il numero di segnalazioni duplicate.
{% endtab %}
{% endtabs %}
## Invio di una richiesta da telefono o di persona
Non tutti gli utenti utilizzano strumenti digitali: per questo il sistema gestisce in modo integrato anche le richieste ricevute tramite contatto diretto.
Per tutte le comunicazioni ricevute via telefono o presentate presso gli sportelli:
* il ticket viene creato dall’operatore nel backoffice tramite la funzione **Crea ticket**
* l’interazione viene **tracciata e centralizzata**, con una presa in carico uniforme e completa storicizzazione
In questo modo si riducono anche gli scenari di smistamento “informale” (telefonate che rimbalzano tra uffici o continui tentativi di trasferimento).
### Creazione ticket nel backoffice (operatore)
Nei casi di segnalazioni o richieste di assistenza da telefono o sportello, il funzionario dispone di una funzione di creazione ticket a nome di un cittadino all'interno del [backoffice](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestire-i-ticket-nel-backoffice.md).
{% stepper %}
{% step %}
#### Seleziona il servizio di riferimento
L’operatore clicca su "Crea ticket" (1) e seleziona il servizio/ambito a cui associare il ticket (2).
{% endstep %}
{% step %}
#### Compila i dettagli del ticket
L’operatore inserisce le informazioni raccolte (descrizione, dettagli del ticket, ecc.).
{% endstep %}
{% step %}
#### Associa il ticket a un utente (se già presente)
L’operatore può associare il ticket a un utente esistente cercandolo per **nome** o **codice fiscale**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Aggiungi note private (opzionale)
Per facilitare la gestione, l’operatore può inserire note interne in fase di creazione
{% endstep %}
{% step %}
#### Salva o crea il ticket
L’operatore può salvare il ticket in bozza per completarlo successivamente (1). Una volta creato, il ticket sarà visibile nell’Elenco ticket tramite [i filtri](/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestire-i-ticket-nel-backoffice.md#elenco-ticket-e-filtri) (2)
{% endstep %}
{% endstepper %}
## Notifiche al cittadino
I servizi di help desk sono integrati con il sistema di notifiche della piattaforma OpenCity Italia, per mantenere il cittadino aggiornato sullo stato del ticket:
* **App IO**: se il cittadino ha l’app installata, può ricevere la notifica di aggiornamento sullo smartphone;
* **Email**: a ogni avanzamento del ticket, l’utente riceve un aggiornamento automatico all’indirizzo indicato.
### Codice breve (riconoscimento del ticket)
Se configurato dall’Ente, il **codice breve** aiuta a riconoscere e recuperare rapidamente un ticket.
Il codice viene comunicato al cittadino (via email o App IO) e all’operatore e consente di ritrovare la pratica tramite i filtri dell’**Elenco ticket**.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://docs.opencityitalia.it/manuale-opencity-italia-stanza-del-cittadino-v.3/opencity-evo/i-servizi-di-help-desk/gestione-multicanale-dei-ticket.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.