In fase di attivazione di un servizio digitale, il cittadino compila una pratica online composta da più campi e sezioni.

Moduli e sezioni del servizio sono sottoposti ad un sistema di controlli per cui il cittadino viene avvisato nel caso di informazioni mancanti o incoerenti rispetto al servizio richiesto. In questo modo si evita di far arrivare all'ente richieste prive delle informazioni necessarie riducendo il lavoro di controllo.

Allo stesso modo, attraverso un sistema di relazioni tra moduli e sezioni del servizio, il cittadino visualizza solamente i blocchi di informazioni da compilare per la nostra richiesta specifica (es. se indichiamo di essere delegati di un'altra persona, dovremo allegare un documento di delega). In questo modo si riduce il tempo di compilazione, migliorando l'esperienza dell'utente.

Un servizio pubblico è un'interazione tra un utente e l'ente, orientata a mettere a disposizione dell'utente un beneficio. Un servizio è composto da una serie di passaggi sequenziali lungo un percorso. Quando alcuni di questi passaggi possono essere effettuati online si parla di servizi digitali per il cittadino.

Il cittadino entra in contatto e attiva un servizio digitale attraverso:

Durante l'attivazione di un servizio digitale, il cittadino compila una pratica on line composta da più moduli e sezioni; alcune di questi sono comuni a tutti i servizi, altri, invece, sono presenti solamente in alcuni (es. uno step di pagamento).

Tutte queste azioni possono essere fatte comodamente da casa oppure in mobilità, attraverso lo smartphone. Usando modalità di interazione moderne e veloci, si semplifica l'accesso degli utenti ai servizi pubblici.

In molti casi, le procedure di attivazione o modifica di un servizio prevedono il pagamento di un importo, riconducibile normalmente a una di queste tipologie:

• imposta di bollo;

• diritti di segreteria;

• costi di erogazione del servizio.

A seconda della configurazione del servizio, il pagamento può essere:

Pagamento anticipato

Nel caso in cui il pagamento sia contestuale all'invio di una pratica, il cittadino può:

• scaricare l'avviso di pagamento e pagare "sul territorio".

Pagamento tramite bollo fisico

A seconda della configurazione, un servizio può prevedere il pagamento di bolli:

• in fase di richiesta, dunque contestuale alla compilazione della pratica: in questo caso, il cittadino inserisce l'identificativo (1) e la data di emissione (2) della marca da bollo fisica che ha acquistato.

Alcuni servizi permettono al cittadino di effettuare azioni diverse, che quindi non ha solo facoltà di attivare un servizio, ma anche di gestire alcune azioni:

• Rinnovo - un'estensione della durata del servizio;

• Interruzione - la disattivazione del servizio;

• Sospensione - la sospensione temporanea del servizio;

• Modifica - la variazione delle preferenze di servizio;

• Voltura - la modifica del beneficiario del servizio;

• Subentro - l'attivazione di una nuova utenza ad un allacciamento esistente.

Il cittadino può recuperare le pratiche inoltrate in precedenza all'interno della propria Area personale, accessibile dopo l'autenticazione del cittadino con SPID o CIE:

• tramite la funzione "Accedi all'Area personale" presente sul sito.

Profilo utente

Per accedere al profilo utente, il cittadino seleziona la voce "Profilo" disponibile in alto a destra.

Qui il cittadino può modificare o aggiungere:

• i punti di contatto;

• residenza e domicilio;

• data, luogo e stato di nascita.

Nella sezione "Pratiche" dell'Area personale, il cittadino può recuperare le pratiche che ha inviato in precedenza.

Per recuperare una pratica, il cittadino può usare:

• un filtro per servizio;

• un filtro per stato della pratica.

Per accedere alla pratica, il cittadino clicca su "Dettaglio".

In Area personale, messaggi, allegati, documenti e i pagamenti rimangono sempre a disposizione del cittadino.

Sotto la voce "Iter della pratica", il cittadino visualizza in ogni momento lo stato di lavorazione della richiesta.

I cambi di stato della pratica vengono comunque comunicati automaticamente al cittadino tramite notifica via email o anche via appIO (se configurata nel servizio e se scaricata dal cittadino).

All'interno della pratica, tramite il pulsante "Ritira pratica" collocato in alto a destra, il cittadino può ritirare la pratica che ha inviato in precedenza.

Ogni volta che viene aperta una pratica per uno dei servizi a cui è stato abilitato, l'operatore riceve una notifica automatica al proprio indirizzo mail.

All'interno della sezione "Servizi" del sito web, il cittadino cerca e accede alla scheda informativa del servizio che vuole attivare.

Il cittadino clicca sul link di attivazione e procede alla compilazione della pratica online.

Il back office della piattaforma è un’applicazione web utilizzabile da pc o smartphone attraverso un normale browser web.

Questo significa che può essere utilizzata per gestire le pratiche in qualsiasi luogo e in qualsiasi orario, a prescindere dalla sede in cui si lavora e anche in situazioni di smartworking. In questo modo si abilita l'introduzione di modalità di lavoro flessibili all'interno degli enti pubblici, senza ulteriori complicazioni.

Accesso al sistema

L’accesso alla piattaforma avviene attraverso un link di accesso collocato nel footer (1).

L'operatore seleziona "Gestisci i servizi digitali" (2), inserisce username e password (3) e clicca su "Login" (4).

Creare una nuova password

L'operatore può creare una nuova password tramite il link "Hai dimenticato la password?" collocato nella pagina di login

Qui l'operatore indica l'indirizzo mail associato al suo utente oppure il suo username (1) e poi clicca su "Reimposta password" (2).

All'indirizzo mail indicato viene inviata una notifica di cambio password. Cliccando su "Reimposta password" (1), l'operatore viene rimandato ad una schermata dove dovrà inserire quella nuova (2). Per confermare, l'operatore clicca su "Cambia password" (3).

Facendo login l'operatore accede al backoffice di gestione delle pratiche e degli appuntamenti.

Il back office è diviso in:

• Servizi: l'operatore visualizza l'elenco dei servizi a cui è stato abilitato;

Questo manuale OpenCity ha lo scopo di spiegare l'insieme di funzionalità che la piattaforma mette a disposizione per la gestione in forma digitale dei servizi che gli enti mettono a disposizione degli utenti: servizi di richiesta di informazioni e di assistenza; segnalazione di problemi e di reclami; richieste di accesso atti; concorsi pubblici; iscrizioni a scuole e corsi di formazione; prenotazione di sale e spazi pubblici; rilascio di permessi e autorizzazioni; servizi legati alla casa, alla mobilità o alla persona.

OpenCity Italia dispone di un catalogo di servizi digitali relativi a Comuni, aziende sanitarie e altre tipologie di enti. Questi servizi sono progettati nel rispetto delle regole tecniche per il design dei servizi pubblici, sviluppati e raffinati nel tempo grazie alla collaborazione con centinaia di enti che utilizzano la piattaforma. In questo modo, dopo aver attivato la piattaforma, è possibile avviare la gestione in forma digitale di tutte le tipologie di interazione con gli utenti di cui si ha necessità.

Catalogo servizi

L’insieme di questi servizi tocca tutti i principali ambiti: servizi demografici, mobilità e territorio, cultura e sport, politiche sociali, relazioni con il pubblico e interazione con i cittadini e tanti altri.

Tramite la funzione "Cerca per", puoi ricercare le pratiche per:

• Nome utente;

• Codice fiscale;

• ID pratica.

Una volta scelto, inserisci il nome o il codice fiscale dell'utente oppure l'identificativo della pratica all'interno del campo di testo.

La struttura di una pratica

Aprendo una pratica, l'operatore ha la possibilità di gestire in un unico ambiente l'insieme delle attività necessarie alla gestione. In particolare visualizza:

• Iter della pratica: tutti gli stati di lavorazione che la pratica ha attraversato fino a quel momento;

• le ultime pratiche inviate dall'utente: un elenco con le pratiche inviate di recente dall'utente. Se abilitato al servizio, può prenderle in carico cliccando sul titolo.

• i dati generali della pratica: l'identificativo associato alla pratica ("Numero richiesta"), la data di presentazione ("Richiesta presentata il") e il numero di protocollo ("Protocollo").

• il modulo compilato della pratica;

• gli allegati: gli allegati inviati dall'utente. Clicca sull'icona di download per scaricare il file;

• i dati di protocollazione;

Per accedere alla piattaforma di gestione delle pratiche e lavorare le pratiche, l'operatore deve essere configurato da un admin e ricevere una serie di permessi per la gestione di servizi e appuntamenti.

Questo capitolo fornisce una panoramica chiara e operativa su:

Il servizio è ricercabile tramite menù a tendina o barra di ricerca (1). Per attivare il filtro, clicca sul servizio per cui vuoi filtrare le pratiche (2).

Per filtrare una pratica per stato di lavorazione, clicca sul menù a tendina corrispondente e scegli in elenco lo stato per cui vuoi attivare il filtro.

Nella sezione "Messaggi" della pratica, il cittadino può inoltrare dei messaggi all'operatore che ha in carico la pratica ed eventualmente inviare dei documenti allegati.

Nel caso in cui il servizio preveda un pagamento, all’interno della pratica il cittadino avrà a disposizione una sezione dedicata ai pagamenti e/o ai bolli.

Nel caso di pagamenti con pagoPA, il cittadino può recuperare una serie di informazioni legate al pagamento, come l’importo, la causale di versamento, l’esito del pagamento e scaricare la ricevuta.

Nel caso di pagamento di marche da bollo, il cittadino può visualizzare la tipologia di bollo previsto dal servizio, la causale, il numero della marca da bollo e la data di emissione.

I pagamenti inoltrati al cittadino sono recuperabili anche dalla sezione "Pagamenti" dell'Area personale

In questa sezione, il cittadino può visualizzare i pagamenti già effettuati (1) e quelli ancora da pagare (2); il cittadino può inoltre usare un filtro per data di pagamento (3)

In caso di pagamenti in attesa, il cittadino può scegliere se pagare online (1) oppure se scaricare l'avviso di pagamento ("Paga offline") (2).

Come operatore puoi scaricare i dati delle pratiche in elenco in formato .csv.

Con il filtro per lavorazione puoi recuperare le pratiche:

• assegnate al tuo ufficio (1);

• assegnate al tuo operatore (2);

• in attesa di essere prese in carico (3).

Nella scheda che si apre successivamente trovi tutti i campi che compongono il servizio per cui hai attivato il filtro. Clicca sulla funzione di conta lungo il campo che vuoi importare (1) e clicca su "Applica e chiudi" (2).

Visualizza la pratica

Prendi in carico la pratica

Clicca sul pulsante "Prendi in carico" per prendere in carico la pratica.

Una volta presa in carico, puoi:

Per inviare una richiesta di integrazioni, clicca su "Richiedi integrazioni".

Si aprirà una schermata dove devi inserire una motivazione alla richiesta di integrazione (1) e dove puoi caricare un allegato da inviare al cittadino (2).

Una volta compilata la motivazione, clicca su "Invia richiesta di integrazione"

Una volta che il cittadino ha risposto, puoi:

• accettare le integrazioni prodotte (1) e cliccare su "Accetta integrazioni";

• rifiutare le integrazioni prodotte (2).

Per visualizzare e recuperare le pratiche aperte dai cittadini, accedi all'elenco pratiche.

Dall'elenco, vedi per ogni pratica:

• il metodo di autenticazione (Spid o CIE);

• il nome del richiedente;

• il Codice Fiscale del richiedente;

• la data di inserimento della richiesta;

• la data di ultimo cambio stato della richiesta;

• lo stato attuale della richiesta;

• l'operatore che sta gestendo la pratica;

• l'ufficio che sta gestendo la pratica;

• la priorità della richiesta.

Per accettare una pratica, clicca su "Approva".

Si aprirà una schermata in cui puoi:

• inserire un messaggio di risposta personalizzato (1);

• caricare un documento di risposta personalizzato (2);

• caricare degli allegati (3);

• se configurato nel servizio, inviare una richiesta di pagamento posticipato tramite pagoPA (4);

• se configurato nel servizio, inviare una richiesta di pagamento bolli in fase di rilascio (5).

Una volta concluso, clicca su "Invia".

Puoi visualizzare in elenco tutte le pratiche che hanno cambiato di stato:

• oggi;

• ieri;

• questa settimana;

• settimana scorsa;

• questo mese;

• il mese scorso;

• in un periodo di tempo personalizzato.

Per indicare un periodo di tempo personalizzato, clicca sulla data di inizio (1) e poi di fine (2) del periodo. Per confermare clicca su "Applica" (3)

Nel tab "Messaggi" puoi inserire una nota privata: scrivi la nota in "Testo del messaggio" (1) e poi clicca su "Aggiungi nota privata" (2).

Nel tab "Messaggi" della pratica è possibile:

• visualizzare i messaggi inoltrati

• inviare un messaggio personalizzato al cittadino;

Per inoltrare un nuovo messaggio, scrivilo in "Testo del messaggio" (1) e poi clicca su "Invia messaggio" (2). Puoi anche scegliere di allegare un documento (3) da inoltrare al cittadino.

Assegna manualmente la pratica

Per assegnare la pratica ad un altro operatore clicca su "Assegna ad un operatore"

Dal menù a tendina seleziona l'ufficio (1) e l'operatore (2) a cui assegnare la pratica (1)

Per confermare l'assegnazione, clicca su "Assegna" (2).

Assegnazione automatica della pratica

In questo modo, in base ad un valore selezionato dal cittadino in fase di compilazione della richiesta, la pratica viene automaticamente assegnata ad un determinato ufficio. L'utilizzo abituale di questa funzione è quello di individuare una lista di argomenti o categorie e poi prevedere che le pratiche siano automaticamente inviate all'ufficio di competenza senza necessità che un operatore debba assegnarle manualmente.

Il sistema di prenotazione appuntamenti permette di prendere un appuntamento per attivare un servizio allo sportello dell’ente o per completare una procedura avviata on line e che richiede una interazione con un operatore per essere completata.

L’accesso al sistema non prevede di norma l’obbligatorietà di Spid e CIE: per brevità, è sufficiente che l’utente inserisca i propri dati personali all’interno del modulo di prenotazione, scegliendo poi il servizio, la sede e l’orario.

Il sistema è facile da usare con il pc o con lo smartphone in modo da inviare la richiesta on line in tutta semplicità per poi ricevere conferma dell’appuntamento per email. L’ente può anche ricevere richieste di appuntamento telefoniche e prendere appuntamenti inserendo i dati di prenotazione a sistema per conto dell’utente.

Per inviare un pagamento tramite PagoPA, clicca su "Pagamento posticipato" (1) e poi inserisci l'importo (2). Per inoltrare la richiesta, clicca su "Invia" (3)

Per rifiutare una richiesta, clicca su "Rigetta".

Si aprirà una schermata in cui puoi:

• inserire un messaggio personalizzato (1);

• allegare un documento di risposta personalizzato (2);

• caricare un allegato (3).

Clicca su "Invia" per rifiutare la pratica.

In determinati casi (pagamenti che producono IUV differente o effettuati in contanti allo sportello) l'operatore può forzare la registrazione di pagamento cliccando su "Registra pagamento". In questo modo l'operatore registra un pagamento avvenuto all'esterno modificando lo stato della pratica a "pagata".

Registrando un pagamento, stai forzando il cambio di stato della pratica: puoi quindi aggiungere una motivazione (1), da salvare come come nota interna o da inoltrare come messaggio al cittadino (2). Una volta fatto, clicca su "Procedi" (3).

Accedi alla sezione "Statistiche"

Per monitorare l'andamento delle pratiche aperte, accedi alla sezione "Statistiche" del menù di navigazione.

All'interno della sezione "Statistiche, puoi visualizzare:

• i servizi digitali attivi (1);

• il numero di pratiche aperte per ogni anno (2);

• il grafico con l'andamento delle pratiche (3).

Configura il grafico

All'interno del grafico, puoi filtrare l'andamento delle pratiche per stato di lavorazione (1) e per servizio digitale (2). Puoi anche indicare uno specifico periodo di tempo (3).

Puoi subentrare ad un altro operatore, prendendo in carico la pratica al posto suo.

In questo caso, la funzione disponibile non si chiamerà più "Prendi in carico" ma "Subentra a..."

Per inviare una richiesta di pagamento bolli, clicca su "Marche da bollo" (1) e poi su "Aggiungi" (2)

Una volta inserita una o più marche da bollo, indica la causale (1) e l'importo (2). Per inoltrare la richiesta di pagamento, clicca su "Invia" (3)

Nella visualizzazione a griglia, l'operatore visualizza:

• in blu gli appuntamenti confermati (1);

• in rosso gli appuntamenti non avvenuti (2);

• in grigio gli appuntamenti svolti (3).

Sempre sulla griglia, gli slot disponibili sono indicati in azzurro, mentre i giorni con disponibilità passata sono indicati in grigio. I giorni bianchi sono quelli per cui non è possibile prenotare un appuntamento.

Disponi di una legenda che ti aiuta a riconoscere il significato dei vari colori, raggiungibile dalla voce "Legenda stato appuntamenti".

Nella sezione "Calendari" trovi un elenco con tutti i calendari creati all'interno della piattaforma.

I calendari a cui è stato abilitato hanno la funzione di modifica attiva.

Puoi ricercare un calendario tramite la funzione di ricerca in alto a destra.

Per accedere agli appuntamenti di un calendario, clicca sul suo nome a sinistra.

Nella sezione "Calendario", trovi tutti gli appuntamenti presi per il calendario.

Puoi visualizzare gli appuntamenti:

• sotto forma di griglia, visualizzandoli per mese, settimana o giorno;

• sotto forma di lista, tramite la funzione "Agenda".

Nella sezione "Appuntamenti", visualizzi gli appuntamenti presi sul calendario vengono visualizzati sotto forma di elenco

Puoi cercare un appuntamento specifico tramite funzione di ricerca (1) e scaricare i dati degli appuntamenti in elenco in formato .csv, .excel o .pdf (2).

Facendo clic su uno degli appuntamenti puoi vedere i dati relativi l’appuntamento, inseriti dal cittadino in fase di compilazione.

Durante la visualizzazione dell'appuntamento, puoi:

• indicare l'appuntamento come "Avvenuto" (1), che prenderà il colore grigio;

• indicare l'appuntamento come "Non avvenuto" (2), che prenderà il colore rosso;

• annullare l'appuntamento (3).

Puoi salvare gli appuntamenti creati sul calendario tramite l'opzione "Esporta .ics".

La funzione ti permette di scaricare gli appuntamenti e di salvarli su un calendario esterno.

Nella visualizzazione dei dati dell'appuntamento, clicca su "Annulla" per annullare l'appuntamento.

In caso di annullamento, puoi inserire un messaggio personale al cittadino.

All'interno del calendario, puoi creare un appuntamento per i cittadini e inserire gli appuntamenti presi telefonicamente.

Clicca sul giorno in cui vuoi creare l'appuntamento (1) e poi sullo slot orario (2).

Si aprirà la schermata di anteprima dell'appuntamento, dove devi inserire obbligatoriamente:

• nome e cognome del richiedente (1);

• motivo e dettagli dell'appuntamento (2);

• indirizzo mail (3).

Una volta inseriti i dati dell'appuntamento clicca su "Crea" in basso a destra. L'appuntamento che hai creato sarà visibile nel calendario.

Dopo le modifiche, clicca su "Salva" in basso a destra.

Per spostare un appuntamento, puoi:

• modificare la data e lo slot orario dalla visualizzazione dell'appuntamento;

• nella sezione "Calendario", trascinare l'appuntamento tramite drag and drop. Sarà comunque necessario indicare il nuovo slot orario.

In entrambi i casi puoi, puoi inserire un messaggio personale al cittadino.

Dopo aver modificato l'orario e aver inserito un messaggio personale, clicca su "Salva" in basso a destra.

Il link verrà comunicato al cittadino tramite notifica automatica.

In questo capitolo vengono elencate e spiegate tutte le configurazioni che come operatore hai a disposizione per modificare un calendario.

Per configurare un calendario, clicca sull'opzione "Modifica" a destra.

Mentre configuri il calendario puoi modificare:

• il titolo del calendario;

• il proprietario e la mail di contatto;

• il luogo dell'appuntamento;

• gli operatori abilitati al calendario: in ogni calendario trovi una lista con tutti gli operatori della piattaforma. Per abilitarne uno alla gestione degli appuntamenti e alla configurazione del calendario, clicca sulla checkbox alla sinistra del nome;

• disponibilità e preavviso di una prenotazione: puoi da quando (1) e per quanto tempo (2) l'utente vedrà il calendario prenotabile. Puoi anche indicare con quanto giorni di anticipo è possibile disdire l'appuntamento (3);

• la durata della bozza, in minuti. Superati i minuti indicati, la bozza viene automaticamente cancellata e lo slot torna ad essere libero;

Nella configurazione del calendario, hai a disposizione una sezione dedicata agli orari di apertura.

Per aggiungere un nuovo orario, clicca su "Aggiungi orario di apertura" in basso a sinistra.

Durante la configurazione dell'orario di apertura, devi indicare:

• il nome (1);

• la data di inizio e fine (2);

• gli orari di apertura e chiusura (3);

• i giorni della settimana (4);

• l'eventuale presenza di meeting paralleli (5). Se ne prevedi solo uno, indica "1";

• la durata dei meeting (6), in minuti;

• l'eventuale intervallo tra un meeting e l'altro (7), in minuti.

Per eliminare un periodo di chiusura, clicca su "Elimina chiusura"

Durante la configurazione del calendario puoi attivare la funzione di limitazione degli appuntamenti cliccando sul checkbox.

Una volta attivato, devi indicare:

• il numero massimo di appuntamenti prenotabili per il periodo (1);

• il periodo (2).

Un amministratore può assegnare all'operatore il ruolo di Manager.

Nella sezione "Operatori", il Manager può:

• visualizzare la lista degli operatori;

Per creare un operatore, il Manager accede alla sezione "Operatori" (1), clicca sul pulsante "Aggiungi" in fondo a sinistra (2) e sceglie l'opzione "Crea nuovo operatore" (3).

Per creare un operatore, il Manager accede alla sezione "Operatori" (1), sceglie l'operatore da cancellare cercandolo in elenco (2), clicca sui tre pulsanti alla destra del nome (3) e sceglie l'opzione "Elimina" (4)

Per abilitare un operatore ad uno o più servizi, il Manager accede alla sezione "Operatori" (1), sceglie l'operatore da modificare cercandolo in elenco (2), clicca sui tre pulsanti alla destra del nome (3) e sceglie l'opzione "Modifica" (4)

Successivamente, seleziona la sezione "Servizi" (1) e indica i servizi a cui abilitare l'utente (2).

Per abilitare un operatore ad uno o più calendari, il Manager accede alla sezione "Operatori" (1), sceglie l'operatore da modificare cercandolo in elenco (2), clicca sui tre pulsanti alla destra del nome (3) e sceglie l'opzione "Modifica" (4).

Successivamente, seleziona la sezione "Calendari" (1) e indica i calendari a cui abilitare l'operatore (2).

Puoi cancellare un orario di apertura cliccando sull'opzione "Elimina apertura"

Per indicare l'ufficio di appartenenza di un operatore, il Manager accede alla sezione "Operatori" (1), sceglie l'operatore da modificare cercandolo in elenco (2), clicca sui tre pulsanti alla destra del nome (3) e sceglie l'opzione "Modifica" (4).

Successivamente, seleziona la sezione "Uffici" (1) e indica l'ufficio di appartenenza dell'operatore (2).

Per assegnare il ruolo di Manager ad un altro utente, il Manager accede alla sezione "Operatori" (1), sceglie l'operatore da abilitare cercandolo in elenco (2), clicca sui tre pulsanti alla destra del nome (3) e sceglie l'opzione "Rendi manager" (4).

Nel caso in cui si volesse togliere il ruolo di Manager, l'opzione sarà "Rendi operatore"

La piattaforma ti permette di configurare dei giorni o dei periodo per cui non verranno messi a disposizione degli slot liberi.

La funzione ti permette di gestire in anticipo giorni o periodi di chiusura come festività nazionali, feste patronali o semplicemente periodi in cui l'ufficio non prevede di gestire degli appuntamenti.

Per aggiungere un nuovo periodo di chiusura, clicca su "Aggiungi periodo di chiusura".

Indica da quando e fino a quando ha durata il periodo di chiusura. Puoi inserire manualmente data e orario, oppure usare il selettore a forma di calendario; in questo modo, si aprirà una finestra in cui selezionare il giorno e l' ora.