Esempi pratici di interazione e risposte del sistema
All'interno di questo capitolo viene descritto il comportamento del chatbot in scenari reali, evidenziando la sua capacità di individuare correttamente le informazioni, gestire i riferimenti alle fonti e rispondere in modo pertinente alle diverse tipologie di domande poste dai cittadini.
Richiedere informazioni sui servizi tramite chatbot
In questo scenario, l'utente interroga il chatbot per conoscere le scadenze di pagamento dell'IMU.
OpenCity AI Chatbot non si limita a una risposta testuale generica, ma interpreta la richiesta dell'utente per fornire un supporto a tre livelli:
il sistema estrae e presenta chiaramente le due scadenze principali ("Acconto" e "Saldo"), rispondendo in modo diretto al dubbio dell'utente;
viene fornito il link alla pagina informativa dedicata sul sito dell'Ente, dove il cittadino può consultare aliquote, detrazioni e regolamenti aggiornati;
il chatbot facilita il passaggio alla fase operativa, guidando l'utente verso la Stanza del Cittadino per l'attivazione del servizio (ad esempio, l'accesso al calcolatore IMU o la presentazione di una dichiarazione).
Consultazione del calendario eventi e manifestazioni
In questo scenario, l’utente interroga il chatbot per conoscere gli eventi che sono stati organizzati per la settimana corrente.
OpenCity AI Chatbot agisce come un facilitatore tra il cittadino e l'agenda culturale dell'Ente:
il sistema interpreta la richiesta temporale dell'utente ("settimana corrente") e comunica in modo chiaro che sono previsti due eventi: il primo per martedì 20 gennaio (dalle ore 18:00) e il secondo a partire da domenica 25 gennaio;
per ogni evento individuato, il chatbot fornisce un link diretto al contenuto dedicato presente sul sito web istituzionale;
grazie a questo approccio, il cittadino non deve navigare l'intero calendario eventi del portale, ma viene indirizzato immediatamente alla scheda specifica per consultare dettagli, locandine o eventuali modalità di prenotazione.
Accompagnare l'utente nell'invio di una segnalazione o una richiesta di appuntamento
In questo scenario, l'utente manifesta la necessità di segnalare un'anomalia sul territorio (come la presenza di buche stradali) e richiede indicazioni sulla procedura ufficiale per trasmettere l'informazione all'Ente."
OpenCity AI Chatbot interpreta correttamente la domanda dell'utente e gli fornisce tutte le opzioni disponibili per procedere con la segnalazione, guidandolo verso la soluzione più adatta alle sue esigenze:
Contatto immediato (telefonia/email): il sistema indica i recapiti diretti per chi preferisce un contatto a distanza ma non digitale;
Assistenza in presenza (URP): viene indicata la possibilità di recarsi fisicamente presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico per i cittadini che necessitano di un supporto interpersonale;
Servizio digitale (Percorso consigliato): il chatbot promuove l'uso dello sportello telematico fornendo il link diretto al servizio "Segnala disservizio".
Oltre al link, il chatbot fornisce istruzioni per la corretta compilazione della richiesta, ricordando al cittadino di specificare con precisione il tipo di disservizio e il luogo esatto all'interno del territorio comunale.
La medesima logica di instradamento viene applicata per facilitare la prenotazione di appuntamenti presso gli uffici comunali.
OpenCity AI Chatbot risponde con una strategia di orientamento completa:
Abilitazione al servizio online: il chatbot segnala immediatamente la possibilità di utilizzare il servizio digitale, fornendo il link diretto alla piattaforma di prenotazione dell'Ente.
Guida alla procedura: il sistema elenca i passaggi principali necessari per completare l'invio della richiesta:
selezione dell'ufficio;
scelta del giorno e dell'orario tra quelli disponibili;
indicazione del motivo dell'appuntamento (es. rilascio CIE, certificati, pratiche migratorie);
inserimento dati anagrafici del richiedente.
Gestione dei refusi e degli errori di digitazione
In questo scenario, la domanda posta dall'utente contiene un evidente errore di digitazione (il termine “oline” invece di “online”).
OpenCity AI Chatbot interpreta correttamente l'obiettivo dell’utente e fornisce immediatamente la procedura per il cambio di residenza.
Questo esempio dimostra la robustezza semantica del modello che, anziché bloccarsi di fronte a refusi ortografici, è in grado di elaborare il contesto della richiesta e restituire informazioni accurate.
Nello specifico, l'elaborazione del sistema permette di:
superare l'errore materiale: il termine "oline" viene ricondotto correttamente al concetto di "servizio telematico";
identificare l'istanza: il sistema comprende che l'utente non vuole solo informazioni, ma intende avviare una pratica amministrativa specifica;
abilitare il servizio: il chatbot risponde fornendo i requisiti necessari e il link diretto alla sezione della Stanza del Cittadino dedicata ai cambi di residenza.
Gestione di domande non pertinenti
In questo test è stata posta una domanda del tutto estranea ai servizi e ai contenuti del Comune: “Qual è la capitale del Brasile?”. Questo scenario è utile per osservare come il sistema reagisce a sollecitazioni che non rientrano nelle finalità istituzionali dell'Ente.
Il chatbot riconosce che la richiesta non riguarda l’ambito dei servizi pubblici e dei contenuti istituzionali.
Questo comportamento conferma la capacità del sistema di mantenere il focus sugli argomenti di competenza dell'Ente, distinguendo le necessità reali del cittadino dalle richieste non pertinenti. Questo garantisce che lo strumento rimanga un punto di riferimento autorevole e specializzato per la comunicazione istituzionale.
Gestione delle informazioni non presenti sul sito web
Questo test simula il caso in cui un cittadino chieda informazioni su un argomento che non è presente nelle pagine del sito istituzionale o nella base di conoscenza caricata. L'obiettivo è osservare come il sistema gestisce l'assenza di dati senza interrompere il supporto all'utente.
Invece di provare a indovinare o fornire dati incerti, OpenCity AI Chatbot riconosce di non avere le informazioni necessarie e indirizza l’utente verso i servizi di assistenza o gli uffici competenti (come l’URP).
Il chatbot non "inventa" mai le risposte, ma garantisce comunque un supporto utile guidando il cittadino verso un operatore umano.
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