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# Introduzione

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Per maggiori informazioni sulle funzioni di help desk, puoi consultare le [slide di presentazione](https://docs.google.com/presentation/d/1u0bwR3RGbU56A2Pd2k0Bxidf04U-Q6s4XUgc0tT6YdY/edit?slide=id.g3a2f386484f_0_234#slide=id.g3a2f386484f_0_234) dedicate.
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{% hint style="info" %}
Il servizio di Help desk rappresenta un'evoluzione dei tradizionali servizi di contatto. Comprende un *back office* dedicato alla gestione evoluta dei servizi di supporto e assistenza, disponibile su richiesta.
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L’Help desk rappresenta un punto di contatto fondamentale all'interno dell'Ente: una funzione dedicata alla ricezione, presa in carico e gestione di segnalazioni e richieste di assistenza provenienti dagli utenti.

In OpenCity Italia, questa funzione è supportata da servizi e strumenti che permettono di dare una struttura organica e centralizzata a queste richieste, standardizzando le procedure e garantendo il tracciamento di ogni ticket.

Gli obiettivi principali sono:

* offrire un punto unico di raccolta delle richieste;
* garantire una gestione coerente nel tempo, aumentando tracciabilità e storicizzazione delle interazioni;
* rendere più efficiente l’instradamento verso gli uffici competenti, grazie allo smistamento e alla lavorazione nel backoffice dedicato;
* monitorare l’andamento del servizio tramite [reportistica](/stanza-del-cittadino/i-servizi-di-help-desk/dashboard-e-reportistica.md) e principali indicatori (KPI).

## Cosa gestisce l’Help desk

I servizi di Help desk in OpenCity Italia coprono due tipologie principali di ticket:

* Richieste di assistenza: domande e richieste di supporto su un servizio o un argomento.
* Segnalazioni sul territorio: problemi e disservizi geolocalizzati.

Per la gestione operativa, l’Ente dispone anche di un [backoffice dedicato](/stanza-del-cittadino/i-servizi-di-help-desk/gestione-multicanale-dei-ticket.md) alla lavorazione dei ticket. In questa area gli operatori possono gestire le richieste in modo centralizzato, indipendentemente dal canale di arrivo (web, telefono, sportello), e mantenere uno storico ordinato delle attività.

Il backoffice permette, tra le altre cose, di:

* prendere in carico e chiudere i ticket;
* assegnare le richieste agli uffici/operatori competenti (con possibilità di instradamento automatico in base a servizio/argomento);
* comunicare con il cittadino tramite [messaggi](/stanza-del-cittadino/gestione-delle-pratiche/gestire-le-pratiche-online/invia-un-messaggio-al-cittadino.md) e gestire informazioni interne con note private;
* organizzare la coda di lavoro con priorità, stati e filtri.


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# Agent Instructions
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