Introduzione

OpenCity Italia mette a disposizione un’evoluzione dei servizi di richiesta di assistenza e segnalazione disservizi.

Per maggiori informazioni sulle funzioni di help desk, puoi consultare le slide di presentazione dedicate.

Il servizio di Help desk rappresenta un'evoluzione dei tradizionali servizi di contatto. Comprende un back office dedicato alla gestione evoluta dei servizi di supporto e assistenza, disponibile su richiesta.

L’Help desk rappresenta un punto di contatto fondamentale all'interno dell'Ente: una funzione dedicata alla ricezione, presa in carico e gestione di segnalazioni e richieste di assistenza provenienti dagli utenti.

In OpenCity Italia, questa funzione è supportata da servizi e strumenti che permettono di dare una struttura organica e centralizzata a queste richieste, standardizzando le procedure e garantendo il tracciamento di ogni ticket.

Gli obiettivi principali sono:

• offrire un punto unico di raccolta delle richieste;
• garantire una gestione coerente nel tempo, aumentando tracciabilità e storicizzazione delle interazioni;
• rendere più efficiente l’instradamento verso gli uffici competenti, grazie allo smistamento e alla lavorazione nel backoffice dedicato;
• monitorare l’andamento del servizio tramite reportistica e principali indicatori (KPI).

Cosa gestisce l’Help desk

I servizi di Help desk in OpenCity Italia coprono due tipologie principali di ticket:

• Richieste di assistenza: domande e richieste di supporto su un servizio o un argomento.
• Segnalazioni sul territorio: problemi e disservizi geolocalizzati.

Per la gestione operativa, l’Ente dispone anche di un backoffice dedicato alla lavorazione dei ticket. In questa area gli operatori possono gestire le richieste in modo centralizzato, indipendentemente dal canale di arrivo (web, telefono, sportello), e mantenere uno storico ordinato delle attività.

Il backoffice permette, tra le altre cose, di:

• prendere in carico e chiudere i ticket;
• assegnare le richieste agli uffici/operatori competenti (con possibilità di instradamento automatico in base a servizio/argomento);
• comunicare con il cittadino tramite messaggi e gestire informazioni interne con note private;
• organizzare la coda di lavoro con priorità, stati e filtri.