Gestire i ticket nel backoffice

Per garantire una gestione centralizzata ed efficiente dei servizi di help desk, la piattaforma OpenCity mette a disposizione dell’Ente un’area di backoffice specifica.

Elenco ticket e filtri

Nel backoffice, denominata Elenco ticket, l’operatore ha a disposizione l’elenco completo dei ticket ricevuti, con la possibilità di:

• visualizzarli nella loro totalità;
• applicare filtri per una consultazione più mirata (1);
• aprire nuovi ticket a nome del cittadino (telefono/sportello) (2).

Assegnazione dei ticket

La piattaforma offre funzionalità per l’assegnazione automatica dei ticket, instradandoli verso un determinato ufficio.

L’instradamento automatico si basa sul servizio o sull’argomento selezionato dall’utente durante la fase di invio della richiesta. Nel caso del servizio di segnalazione sul territorio, l’instradamento tiene conto anche della tipologia di segnalazione selezionata.

In questo modo, il ticket giunge immediatamente al gruppo più qualificato per gestirlo, ottimizzando i tempi di presa in carico e riducendo la necessità di smistamento manuale.

Il sistema garantisce comunque flessibilità operativa: se necessario, l’operatore può assegnare manualmente un ticket a un collega o a un ufficio diverso.

Strumenti operativi nel ticket

All’interno di ogni ticket sono disponibili due strumenti principali:

• Messaggistica con l’utente: canale integrato per dialogare con l’utente (chiarimenti, aggiornamenti, comunicazione di risoluzione), mantenendo traccia delle interazioni.
• Note private: utili per annotazioni interne che non devono essere condivise con l’utente.

Prioritizzazione dei ticket

Per ottimizzare la gestione delle code di lavoro, l’operatore può assegnare un livello di priorità scegliendo tra tre opzioni predefinite:

• Bassa;
• Media;
• Alta.

Questa classificazione permette di filtrare e ordinare i ticket nell’elenco, recuperando più facilmente quelli prioritari.

Stati del ticket

Il flusso di gestione dei ticket è semplificato e prevede tre stati:

• Aperto: il ticket è appena stato creato (dal cittadino o da un operatore) ed è in attesa di essere assegnato;
• In carico: il ticket è assegnato a un operatore ed è in lavorazione;
• Chiuso: la gestione del ticket è terminata (risolta con successo o chiusa per altri motivi).

Questa semplicità si riflette nei comandi operativi, limitati a "Prendi in carico" e "Chiudi".

Pubblicare una segnalazione

Le segnalazioni pubblicate devono essere anonimizzate e gestite nel rispetto delle policy privacy dell’Ente.

Prima di pubblicare una segnalazione è consigliabile verificare che:

• la posizione sia corretta;
• titolo e descrizione siano chiari;
• eventuali allegati non contengano informazioni personali non necessarie.

Nel caso delle segnalazioni sul territorio, l’operatore può pubblicare la segnalazione cliccando su "Pubblica".

In questo modo, la segnalazione viene pubblicata all'interno di un elenco dedicato e pubblicato all'interno del sito web.