Gestione multicanale dei ticket
Un pilastro fondamentale dell’efficacia del servizio di Help desk è l’approccio multicanale: il cittadino può contattare l’Ente nel modo per lui più comodo (digitale o non digitale), mentre l’Ente lavora tutto in modo centralizzato.
In pratica:
l’utente sceglie il canale (web, telefono, sportello);
l’Ente riceve sempre un ticket tracciato, con storico e aggiornamenti.
Invio di un ticket via web
Questa modalità è pensata per l’utente che preferisce operare in autonomia da PC o smartphone.
Il sistema guida l’utente attraverso un flusso strutturato, diverso in base alla tipologia di ticket:
richiesta di assistenza (supporto su un servizio/argomento)
segnalazione sul territorio (problema geolocalizzato)
Questa procedura guidata facilita l’utente e, allo stesso tempo, permette all’Help desk di ricevere fin da subito un set di informazioni completo e corretto per classificare e smistare il ticket.
Geolocalizzazione
Per le segnalazioni di disservizio, l’integrazione con la mappa consente di associare la richiesta a un indirizzo. Per l’ufficio competente è un’informazione utile per identificare il problema e pianificare l’intervento.
Mappa pubblica
L’operatore può pubblicare le segnalazioni georeferenziate e anonimizzate, che diventano visibili tramite una mappa pubblica sul sito.
Questo strumento:
garantisce maggiore trasparenza verso i cittadini;
permette di consultare i disservizi già noti sul territorio;
contribuisce a ridurre il numero di segnalazioni duplicate.
Invio di una richiesta da telefono o di persona
Non tutti gli utenti utilizzano strumenti digitali: per questo il sistema gestisce in modo integrato anche le richieste ricevute tramite contatto diretto.
Per tutte le comunicazioni ricevute via telefono o presentate presso gli sportelli:
il ticket viene creato dall’operatore nel backoffice tramite la funzione Crea ticket
l’interazione viene tracciata e centralizzata, con una presa in carico uniforme e completa storicizzazione
In questo modo si riducono anche gli scenari di smistamento “informale” (telefonate che rimbalzano tra uffici o continui tentativi di trasferimento).
Creazione ticket nel backoffice (operatore)
Nei casi di segnalazioni o richieste di assistenza da telefono o sportello, il funzionario dispone di una funzione di creazione ticket a nome di un cittadino all'interno del backoffice.
Salva o crea il ticket
L’operatore può salvare il ticket in bozza per completarlo successivamente (1). Una volta creato, il ticket sarà visibile nell’Elenco ticket tramite i filtri (2)
Notifiche al cittadino
I servizi di help desk sono integrati con il sistema di notifiche della piattaforma OpenCity Italia, per mantenere il cittadino aggiornato sullo stato del ticket:
App IO: se il cittadino ha l’app installata, può ricevere la notifica di aggiornamento sullo smartphone;
Email: a ogni avanzamento del ticket, l’utente riceve un aggiornamento automatico all’indirizzo indicato.
Codice breve (riconoscimento del ticket)
Se configurato dall’Ente, il codice breve aiuta a riconoscere e recuperare rapidamente un ticket.
Il codice viene comunicato al cittadino (via email o App IO) e all’operatore e consente di ritrovare la pratica tramite i filtri dell’Elenco ticket.
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